마이크로소프트는 대규모 해고를 진행하는 동시에 운영 방식을 재편하기 위해 AI 도구에 투자하고 있습니다. 이 회사는 지난 1년 동안 AI 도입으로 콜센터 운영에서 5억 달러를 절감했다고 보고했습니다. 마이크로소프트의 최고 상업 책임자에 따르면, 새로운 AI 도구는 판매, 고객 서비스 및 소프트웨어 개발의 생산성을 향상시켜 직원과 고객 모두의 만족도를 높였습니다.
회사는 또한 소규모 고객을 관리하기 위해 AI 시스템을 활용하고 있으며, 이 전략은 아직 개발 중이지만 이미 수천만 달러의 수익을 창출하고 있습니다. 마이크로소프트는 AI 전략을 지속적으로 홍보하고 있으며, 직원 성과 평가에 AI 도구 사용을 포함할 계획입니다. 특히, 새로운 제품의 코드 중 35%가 AI에 의해 생성되었으며, CEO 사티아 나델라는 마이크로소프트의 저장소에 있는 코드의 20-30%가 AI에 의해 작성되었다고 밝혔습니다.
그러나 해고 소식은 이러한 발전에 그림자를 드리우고 있습니다. 올해만 해도 15,000개 이상의 직위가 축소되었으며, 그 중 9,000개는 7월에, 6,000개는 5월에 감축되었습니다. 또한, 1,900명의 직원이 1월에 액티비전 블리자드와 엑스박스 부서에서 해고되었습니다. 모든 직위가 AI로 대체되는 것은 아니며, 일부 프로젝트는 완전히 중단되거나 아웃소싱되고 있다는 점도 중요합니다.
고객 서비스에서 AI 시스템의 지속 가능성은 의문이 제기되고 있으며, 이 분야의 선두주자인 클라르나의 사례가 이를 잘 보여줍니다. 처음에는 OpenAI의 주요 고객이었던 클라르나는 성과가 좋지 않아 AI 고객 서비스 이니셔티브를 철회해야 했으며, 이는 CEO가 5월에 발표한 바와 같이 인간 상담사로의 복귀를 의미합니다.
* 이 글은
computerbase.de의 기사를 요약한 것입니다. 전체 기사의 내용은
이곳에서 확인하실 수 있습니다.