HP는 최근 고객이 지원 핫라인에 전화할 때 15분의 의무 대기 시간을 설정하는 논란이 되는 정책을 시행했습니다. 이는 사용자를 디지털 지원 채널로 유도하기 위한 목적이었습니다. 이 정책은 영국, 아일랜드, 프랑스, 독일, 이탈리아의 연락 센터에서 도입되었으나, 고객과 직원의 강한 반발로 하루 만에 철회되었습니다. 자동 응답 메시지는 실제 대기열이 없더라도 대기 시간이 길어질 것임을 알렸습니다.
이 대기 시간 강제 조치는 고객과 HP 직원 모두의 불만을 샀으며, 경영진의 결정과 고객 경험 간의 단절에 대한 불만이 표출되었습니다. HP의 고객 서비스 담당자들은 이미 기기 문제로 불만을 가진 고객들과의 통화에서 불만을 처리해야 하는 어려움에 직면했습니다.
HP는 이 정책이 디지털 지원 옵션을 촉진하여 고객 서비스를 향상시키기 위한 노력의 일환이라고 방어했으나, 온라인 지원 자원을 탐색하는 데 불편함을 느끼는 고객에게는 신속한 라이브 상담원의 접근이 중요하다는 점을 인정했습니다. 이후 회사는 고객 만족도를 높이기 위해 라이브 전화 지원에 대한 신속한 접근을 우선시하겠다고 약속했습니다. 많은 고객이 기술 문제를 겪을 때 직접 상담원과 대화하는 것을 선호한다는 점을 인식한 것입니다.
HP의 디지털 지원 도구는 기본적인 문제 해결에는 효과적일 수 있지만, 기술에 익숙하지 않은 사용자에게는 적합하지 않을 수 있습니다. 대기 시간을 부과하는 초기 전략은 역효과를 낳은 것으로 보이며, 모든 고객의 선호와 요구를 존중하는 균형 잡힌 고객 서비스 접근 방식의 필요성을 강조하고 있습니다.
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